Fin d'Open CTI Salesforce : migrer vers Salesforce Voice avant 2028

Si vos commerciaux ou vos conseillers cliquent sur un numéro dans Salesforce pour appeler, ou voient la fiche client s'ouvrir quand un appel arrive, il y a de bonnes chances que cette expérience repose sur Open CTI. Salesforce a désormais fixé une date ferme : la fin d'Open CTI Salesforce interviendra le 28 février 2028, et les intégrations Open CTI cesseront de fonctionner après ce jour. Seize mois peuvent sembler confortables, mais une migration de téléphonie touche aux numéros, au routage, aux rapports et au quotidien de chaque utilisateur. Ce guide explique ce qui change, qui est concerné, les quatre options de remplacement et un plan de migration concret.

Fin d'Open CTI Salesforce : ce qui change

Open CTI est l'API JavaScript qu'utilisent les éditeurs de téléphonie pour intégrer un softphone dans Salesforce, avec le clic pour appeler (click-to-dial), l'ouverture automatique de fiche (screen pop) et les commandes d'appel. Selon l'article officiel de la base de connaissances Salesforce sur le retrait d'Open CTI (en anglais), publié en juin 2026, le calendrier est le suivant :

• Depuis 2020 : Open CTI est en mode maintenance, sans nouvelle fonctionnalité ni amélioration.
• Depuis le 16 février 2026 : Open CTI n'est plus disponible pour les nouvelles organisations Agentforce Service. Les organisations existantes continuent de fonctionner.
• 28 février 2028 : Open CTI est retiré pour toutes les organisations.

La page de fin de vie d'Open CTI dans la documentation développeur (en anglais) confirme l'échéance de février 2028 et recommande de passer à Salesforce Voice, le remplaçant que d'anciens documents appellent Service Cloud Voice.

Le module Trailhead Prepare for Open CTI Retirement (en anglais) liste ce qui cessera de fonctionner à la date de retrait :

• l'API JavaScript Open CTI ;
• les adaptateurs de centre d'appels installés depuis AgentExchange ;
• les présentations de softphone et les fichiers de définition de centre d'appels ;
• la logique CTI personnalisée : screen pops, règles de routage des appels et code spécifique.

L'argument de Salesforce porte surtout sur les données. Avec Open CTI, le routage Omni-Channel ne voit pas la voix, les superviseurs n'ont pas de vue unique du téléphone et des canaux digitaux, et les données d'appel comme les transcriptions restent hors des objets Salesforce standard, là où Agentforce ne peut pas les exploiter.

Qui est concerné

Toute organisation qui possède un centre d'appels dans Setup doit se considérer concernée jusqu'à preuve du contraire. Concrètement :

• Équipes de service client et centres de contacts : conseillers qui reçoivent les appels via un softphone dans Salesforce, avec ouverture de la requête ou du contact.
• Équipes de vente sédentaire et SDR : commerciaux qui utilisent le clic pour appeler et l'enregistrement des appels d'un outil de téléphonie installé comme package géré.
• Administrateurs : responsables de l'inventaire des centres d'appels, des présentations de softphone, des utilisateurs, ainsi que des flows et du code Apex qui dépendent des données d'appel.
• Équipes IT et télécoms : gèrent les numéros, le contrat de téléphonie et, selon l'option, une instance Amazon Connect.
• Managers et RevOps : la plupart des rapports d'appels reposent aujourd'hui sur l'objet Tâche, alimenté par l'adaptateur CTI. Ces rapports devront être reconstruits.

Un point à vérifier tôt : le changement ne concerne pas que les grandes suites de centre de contacts. Tout outil de téléphonie installé dans Salesforce comme adaptateur de centre d'appels est concerné. Demandez par écrit à votre éditeur si son intégration Salesforce repose aujourd'hui sur Open CTI, et quand son connecteur Salesforce Voice sera disponible.

Les quatre options de migration vers Salesforce Voice

Le module Trailhead Choose Your Migration Path (en anglais) décrit quatre options. Toutes amènent les appels dans Omni-Channel, à côté des données CRM et des fonctions d'IA.

1. Partner Contact Center : vous gardez votre éditeur de téléphonie actuel, à condition qu'il publie un package Partner Contact Center (ou Salesforce Voice) sur AgentExchange. Trailhead cite Genesys, Cisco, Five9 et Talkdesk en exemple. Seule la couche d'intégration change.
2. Partner Contact Center with Telephony from Amazon Connect : vous exploitez déjà votre propre instance Amazon Connect dans votre compte AWS et vous la reliez à Salesforce.
3. Partner Contact Center with Amazon Connect : vous voulez la téléphonie Amazon Connect sans gérer AWS vous-même ; Salesforce provisionne et gère le compte.
4. Agentforce Contact Center : une téléphonie Salesforce native, de bout en bout, sans éditeur tiers.

Le choix se résume à trois questions. Avez-vous un éditeur de téléphonie que vous souhaitez garder ? Avez-vous déjà Amazon Connect ? Voulez-vous que Salesforce gère tout ? Pour une PME qui travaille avec un seul opérateur de téléphonie, l'option 1 est souvent la plus simple, à condition que le connecteur de l'éditeur existe. Sinon, c'est une question de contrat et de feuille de route à poser dès maintenant, pas en 2027.

Pour les éditeurs et les développeurs internes, Salesforce publie un guide pour migrer une intégration Open CTI vers Salesforce Voice avec Partner Telephony (en anglais). Il souligne les changements techniques : les appels passent de l'objet Tâche à l'objet VoiceCall, le screen pop passe dans un flow Omni-Channel, le statut de présence est géré par Omni-Channel, et les interfaces personnalisées en iframe sont remplacées par des extensions Voice.

Que faire maintenant : un plan de migration Open CTI en huit semaines

Le module Trailhead Plan Your Migration (en anglais) propose une séquence de huit semaines une fois l'option choisie. En résumé :

1. Semaine 0, inventaire : listez chaque utilisateur affecté au centre d'appels Open CTI, chaque numéro utilisé (lignes directes, files d'attente, numéros verts), chaque rapport et tableau de bord basé sur les données d'appel, et toute la logique personnalisée comme les screen pops et les règles de routage. Lancez la portabilité des numéros tôt : elle peut prendre plusieurs semaines.
2. Semaine 1 : installez le package géré de votre éditeur ou activez Voice, selon l'option.
3. Semaine 2 : configurez le centre de contacts, Omni-Channel, les canaux de service, les files d'attente et les statuts de présence.
4. Semaine 3 : créez le flow Omni-Channel pour les screen pops et, si besoin, un flow déclenché par un enregistrement sur VoiceCall.
5. Semaine 4 : testez de bout en bout dans une sandbox avec quelques utilisateurs, sur des appels réels ou simulés.
6. Semaine 5, fonctionnement en parallèle : gardez Open CTI actif en production pendant qu'un autre groupe d'utilisateurs travaille sur Voice avec un vrai volume d'appels pendant au moins une semaine. Un utilisateur ne peut appartenir qu'à un seul centre de contacts à la fois : prévoyez des groupes distincts.
7. Semaine 6 : basculez en production, idéalement en milieu de semaine et en milieu de mois.
8. Semaines 7 et 8 : surveillez, finalisez la portabilité des numéros, puis désinstallez le package Open CTI.

Deux garde-fous du même module sont faciles à oublier. Gardez Open CTI installé pendant la phase en parallèle : Trailhead indique qu'il est possible de remettre les utilisateurs sur l'ancien centre en 15 à 30 minutes, sans perte de données. Et attendez au moins 30 jours après la mise en production avant de désinstaller, après avoir vérifié qu'aucun flow, classe Apex ou rapport ne fait encore référence au package. Notre article sur la gestion des erreurs dans Flow Salesforce vous sera utile pour reconstruire le routage et les screen pops sous forme de flows.

Avant et après, en bref :

• Avant : un softphone dans une iframe, des appels enregistrés comme tâches, un routage hors Omni-Channel, des transcriptions restées dans l'outil de l'éditeur.
• Après : des appels dans le widget Omni-Channel à côté des canaux digitaux, des enregistrements VoiceCall avec la durée et l'enregistrement de l'appel, des flows au lieu de code d'adaptateur, et des données d'appel exploitables par Agentforce.

Intégrer la migration dans votre feuille de route 2027

Huit semaines correspondent à la séquence technique, pas au projet complet. Ajoutez le choix de l'éditeur, les avenants au contrat, la validation budgétaire et la formation : le projet s'étale facilement sur plusieurs mois. Commencez l'inventaire ce trimestre et visez une fin de migration au cours de 2027. Vous éviterez aussi de télescoper les autres échéances déjà à votre agenda : la fin de Salesforce for Outlook en janvier 2027 et les mises à jour de version à traiter avant Spring '27.

Une checklist simple pour votre prochain comité de pilotage :

• Savons-nous quel outil fournit notre téléphonie dans Salesforce, et s'il utilise Open CTI ?
• L'éditeur a-t-il confirmé un connecteur Salesforce Voice et une date ?
• Quels rapports et tableaux de bord dépendent aujourd'hui des tâches d'appel ?
• Qui est responsable des numéros et de leur portabilité ?
• Quelle équipe sert de pilote, et quand ?

Conclusion

La fin d'Open CTI est un arrêt net : après le 28 février 2028, les softphones construits dessus ne fonctionneront plus dans Salesforce. L'avantage, c'est que le remplaçant intègre la voix à Omni-Channel et place les données d'appel là où les rapports et l'IA peuvent les exploiter. Commencez par l'inventaire, confirmez l'option de votre éditeur et planifiez la migration en 2027 plutôt que dans les derniers mois avant l'échéance. Pour un diagnostic structuré de votre intégration téléphonique et un plan de migration, nos consultants Salesforce Service Cloud et notre équipe de migration CRM peuvent le mener avec vos équipes IT et votre opérateur de téléphonie.